- Amazon-Chef Jeff Bezos liest immer noch persönlich E-Mails mit Kundenbeschwerden, die ihm gesendet werden, obwohl er viele davon nicht beantwortet, sagte er während eines Interviews auf der Bühne am Freitag.
- Oft leitet er diese E-Mails mit einem einzigen Zeichen an die zuständigen Führungskräfte weiter: ein Fragezeichen.
- Der Manager, der die E-Mail erhält, ist dann am Haken, um alles fallen zu lassen, die Situation zu recherchieren und eine gut formulierte Antwort zu schreiben.
Amazon-Chef Jeff Bezos hat die berüchtigte Angewohnheit, seinen Führungskräften eine E-Mail mit einem einzigen Zeichen zu schicken: einem Fragezeichen.
Wenn die Führungskraft eine E-Mail von Bezos erhält, in der einfach „?“ steht. Sie wissen, dass Bezos sich Sorgen macht, weil sich ein Kunde beschwert hat, erklärte Bezos während ein Interview auf der Bühne im George Bush Presidential Center am Freitag.
'Ich habe immer noch eine E-Mail-Adresse, an die Kunden schreiben können', sagte Bezos. Obwohl er diese E-Mails normalerweise nicht selbst beantwortet, liest er sie.
»Ich sehe die meisten dieser E-Mails. Ich sehe sie und leite sie mit einem Fragezeichen an die Verantwortlichen des Bereichs weiter. Es ist die Abkürzung [für]: 'Können Sie sich das ansehen?' 'Warum passiert das?', sagte Bezos.
Eine solche E-Mail zu erhalten ist bei Amazon eine ziemlich häufige Sache und auch eine große Sache. Der Manager wiederum leitet es oft an den für den Bereich zuständigen Manager weiter, der die E-Mail mit sinkendem Herzen betrachtet, sagte uns kürzlich einer von ihnen.
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Das liegt daran, dass der Manager dann am Haken ist, um alles fallen zu lassen, nachzuforschen und mit einer Antwort zurückzukommen. Das bedeute manchmal viel Recherche über Nächte und Wochenenden, erzählte uns der Amazon-Manager kürzlich.
Aber Bezos sieht diese E-Mail-Adresse, jeff@ amazon.com , um nah am Kunden zu bleiben, was als Führungskraft, die weit vom täglichen Kundenservice entfernt ist und das Unternehmen hauptsächlich durch Daten und Berichte sieht, schwer zu schaffen ist.
'Wir haben Tonnen von Metriken', erklärte Bezos. „Wenn Sie jährlich Milliarden von Paketen versenden, brauchen Sie gute Daten und Kennzahlen: Liefern Sie pünktlich? Pünktlich in jede Stadt liefern? Zu Apartmentanlagen? ... Ob die Pakete zu viel Luft haben, verschwenderische Verpackungen?'
Diese Kundenbeschwerden geben ihm also Einblicke an die Front. Wenn alle seine Daten eines sagen und ein paar Kunden etwas anderes sagen, glaubt er den Kunden.
„Was mir aufgefallen ist, ist, dass die Anekdoten normalerweise stimmen, wenn Anekdoten und Daten nicht übereinstimmen. Mit der Art und Weise, wie Sie es messen, stimmt etwas nicht“, erklärte er.
Auf diese Weise drückt Bezos einen der wichtigsten Werte von Amazon aus: Kundenbesessenheit.
„Wir reden darüber, Kunde Besessenheit, im Gegensatz zu Wettbewerber Besessenheit“, sagte er. Unternehmen sagen oft, dass sie sich auf den Kunden konzentrieren, aber sie verwenden wirklich den größten Teil ihrer Energie darauf, auf Wettbewerber zu reagieren und über sie zu sprechen.
„Wenn Ihre gesamte Kultur von Konkurrenten besessen ist, ist es schwer, motiviert zu bleiben, wenn Sie vorne liegen. Wohingegen auch Kunden unzufrieden sind, immer unzufrieden sind, immer mehr wollen. Egal wie weit Sie vor Ihren Mitbewerbern liegen, Sie sind immer noch hinter Ihren Kunden. Sie ziehen dich immer mit', sagte er.
Dieser Beitrag erschien ursprünglich auf Geschäftseingeweihter.
