Wir alle hatten sie, frustrierte Kunden, die zu Ihnen ins Geschäft kommen oder Sie mit Dampf anrufen, bereit, durchzustarten. Sie haben ein Drehbuch mit dem, was sie sagen wollen, und sie sind dabei, Sie für alles zu beschuldigen, was in ihrer Zeit schief läuft.
Das erste, worauf Sie wahrscheinlich Lust haben, ist zu reagieren. Und ich meine nicht positiv. Ich weiß; Ich war dort.
Aber wir haben im Laufe von 9 Jahren bei VerticalResponse etwas dazugelernt. Menschen mit Freundlichkeit zu töten bringt dich überall hin. Hier sind 3 Beispiele, die für uns funktioniert haben.
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Nimm den Anruf an
Wir liefern E-Mail Marketing für Tausende von kleinen Unternehmen, und daher gibt es Menschen, die regelmäßig eine unerwünschte E-Mail von einem unserer Kunden erhalten. Normalerweise ist es nicht bösartig; Es ist ein Fehler. Schon seit Vertikale Antwort sehr transparent ist, wer wir sind, sie können uns einfach anrufen oder uns eine E-Mail zu dem Problem senden. Und bis zu diesem Zeitpunkt haben einige eine ziemlich gute Dampfspitze aufgebaut. Unsere Reaktion? Wir antworten diesem Empfänger innerhalb von 24 Stunden, rufen den Kunden an, der die E-Mail gesendet hat, und ermitteln schnell die Ursache des Problems. Dann wenden wir uns mit vollständigen Informationen und gegebenenfalls einer Lösung an diesen Empfänger zurück. Meistens reagieren sie positiv; Sie können nicht glauben, dass jemand ihnen tatsächlich geantwortet hat, und diese zuvor genervten Kunden drehen sich tatsächlich um und sagen ihren Freunden, dass sie uns benutzen sollen. Es ist ein Kinderspiel, den Anruf anzunehmen.
Seien Sie transparent und kommunizieren Sie
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Software kann heikel sein. Meistens ist es dein Freund, aber hin und wieder kann die Technologie hässlich werden. Es funktioniert möglicherweise nicht so, wie Sie es erwarten, zu einem bestimmten Zeitpunkt, wenn Sie es am dringendsten benötigen. Wenn unsere Dienste unterbrochen werden, spüren wir den Schmerz genauso wie unsere Kunden. Wenn Sie eine Kamera durch unsere Büros führen würden, während unsere Dienste ausgefallen sind, würden Sie sehen, wie jede einzelne Abteilung zusammenzuckt und eilt, um das Problem zu lösen.
Während dieser Zeit rufen uns unsere Kunden an, twittern darüber, manche brechen sogar aus. Wir können nur so viel tun, während wir das Problem diagnostizieren und beheben – aber das Einzige, was wir in dieser Zeit tun, ist transparent. Wir kommunizieren mit unseren Kunden über unseren Blog sowie über Twitter und Facebook; Wir versuchen alle 15-30 Minuten ein Update zu veröffentlichen. Meiner Meinung nach sind auch keine Nachrichten Nachrichten. Und mit den Worten von Jason Fried, Autor von Nacharbeit , sagen wir 'Es tut uns leid', weil wir es wirklich sind.
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Nehmen Sie die High Road
Wir waren auf Messen, wo Leute zu uns kamen und uns sagten, wie sehr sie unsere Konkurrenz lieben. Wir sagen ihnen, dass das großartig ist, wir sind froh, dass sie glücklich sind und wir lieben sie auch! Je mehr Geschäfte in unserem Bereich tätig sind, desto mehr bestätigt es uns als Unternehmen. Wir ermutigen diese Standbesucher, weiterhin E-Mails zu schreiben, damit auch ihr Geschäft wächst und gedeiht. Ich bin mir nicht sicher, ob sie unsere Reaktion so dachten, wenn sie den Wettbewerb kommentieren, aber normalerweise hinterlassen sie uns eine andere Meinung, eine positivere.
Es könnte also schwierig sein, aber wenn das nächste Mal jemand auf Sie zukommt, beißen Sie sich auf die Zunge und töten Sie ihn mit Freundlichkeit. Sie werden von der Reaktion überrascht sein.
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