Ich habe noch nie von jemandem gehört, der eine schlechte Kundenerfahrung mit Amazon, Apple, Costco oder Salesforce gemacht hat. Die oben genannten Unternehmen sind unglaublich erfolgreich, was zum großen Teil auf einen wesentlichen Fokus auf das Kundenerlebnis zurückzuführen ist. Es überrascht nicht, dass der Aktienmarkt diese vier Unternehmen in den letzten zehn Jahren reichlich belohnt hat.
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Amazon ist so kundenorientiert, dass es Ihnen buchstäblich sofort einen Ersatz für ein verlorenes Paket zusendet, ohne jemals darauf hinzuweisen, dass der Kunde schuld ist. Das Ergebnis ist ein Verbrauchererlebnis, das so optimal ist, dass Amazon der einzige Ort ist, an dem sich viele Verbraucher für den Online-Einkauf entscheiden.
Das gleiche gilt für Apple, wenn es um das In-Store-Erlebnis geht. Apple-Mitarbeiter sind so begeistert von den Produkten, dass ich das Gefühl habe, mit einem höflichen Tech-Enthusiasten in den Apple Stores zu sprechen und nicht mit Apple-Mitarbeitern. Das Ergebnis sind unglaublich markentreue Kunden.
Wann haben wir das letzte Mal von einem Verbraucher gehört, der hauptsächlich von Apple-Produkten auf Nicht-Apple-Produkte umgestiegen ist? Das Kundensupport-Konzept von Apple in der Genius Bar ist brillant, und ich kann nicht verstehen, warum es nicht mehr Unternehmen tun. Das Ergebnis ist, dass Apple mit den höchsten Umsatz pro Quadratfuß aller Einzelhändler in den USA erzielt mehr als 5.000 USD pro Quadratfuß pro Jahr per .
Auch die Kundenerfahrung bei Costco ist hervorragend. Tatsächlich hat Costco das beste Rückgaberecht im Einzelhandel. Angesichts der mehrjährigen Rückgaberichtlinie des Unternehmens kaufen wir nur Fernseher von Costco. Costco macht sich auch nicht die Mühe, bei der Rückgabe von Artikeln nach einer Quittung zu fragen (angesichts der digitalen Quittungsrichtlinie des Unternehmens).
Darüber hinaus hat Costco die Preise für seine Fastfood-Produkte nie erhöht; Sie zahlen immer noch nur 1,50 US-Dollar für die Hot-Dog-Getränke-Kombination, das war der gleiche Preis, den Costco den Verbrauchern vor 30 Jahren berechnete! Die meisten Verbraucher wissen nicht, dass Sie bei Costco sogar Ihre alten Unterhaltungselektronikgeräte eintauschen können und dafür eine „Costco Cash Card“ erhalten. Ein Freund von mir scherzt: 'Wenn Sie es bei Costco nicht finden können, brauchen Sie es nicht!'
Es überrascht nicht, dass Salesforce, dessen Wurzeln im Kundenbeziehungsmarkt liegen, auch über einen hervorragenden Kundenservice verfügt. Tatsächlich ist Salesforce so kundenorientiert und so transparent, dass das Unternehmen dies tun wird in Echtzeit öffentlich bekannt geben wenn seine Cloud-Dienste nicht verfügbar sind oder Vertrauensprobleme haben. Das Vertrauen der Verbraucher ist für das Unternehmen von größter Bedeutung, denn „Transparenz schafft Vertrauen“.
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Von diesen vier Unternehmen können wir lernen, dass der Kunde immer Recht hat. Darüber hinaus zahlt es sich aus, langfristig gierig zu sein und zu verstehen, dass der optimale und höchste Lifetime-Wert eines Kunden das Ergebnis eines hervorragenden Kundenservices ist.
Online-Bewertungen haben die Rolle des Kundenservice zum Vorteil des Verbrauchers verändert. Erinnern Sie sich an die Tage, als Taxifahrer nicht so kundenorientiert waren? Angesichts der Tatsache, dass Sie Ihren Fahrer bei Uber bewerten, sind Taxifahrer jetzt wesentlich kundenorientierter.
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Dasselbe gilt für andere Branchen, in denen Online-Bewertungen verfolgt werden, darunter Einzelhandels- oder Auktionsunternehmen wie eBay, Hoteldienste wie Airbnb, Lehrdienste wie Udemy und natürlich die Gastronomie über Websites wie Yelp. Ein paar negative Bewertungen können eine Marke zerstören.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass ein hervorragendes Kundenerlebnis treuere Kunden hervorbringt, die auf lange Sicht zweifellos mehr Geld für die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens ausgeben werden. Ein hervorragendes Kundenerlebnis führt auch im Laufe der Zeit zu höheren Aktienkursen. Wenn ein Kunde im digitalen Zeitalter der sozialen Medien eine schlechte Erfahrung macht, können alle seine Online-Kontakte sehr schnell davon erfahren.
Es kann über 30 Jahre dauern, eine Marke aufzubauen und nur eine Handvoll schlechter Kundenerfahrungen, um sie zu zerstören; ein unternehmen ist nur so gut wie sein kundenservice und der kunde hat immer recht.
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