Dies ist die Geschichte des Unternehmers Andrew Berlin, wie er dem Chefredakteur von Inc. Leigh Buchanan erzählt.
Als ich die South Bend Silver Hawks kaufte – ein Single-A-Team, das mit den Arizona Diamondbacks verbunden war – hatten sie jahrelang Geld verloren. Ich wusste, dass ich das beste Baseballstadion aller Zeiten schaffen musste, um das Team umzukrempeln.
Wir bei Berlin Packaging sind große Fans des Net Promoter Scores, der die Kundenbindung misst. Sie erhöhen Ihren NPS, indem Sie sich alle Berührungspunkte in einer Kundenbeziehung ansehen – sind sie positiv oder negativ und wie können Sie sie verbessern?
Als ich die Silver Hawks übernahm, führten wir eine Umfrage durch und stellten fest, dass unser NPS nur 13 betrug – eine düstere Punktzahl. Wir müssen arbeiten.
Wir haben uns alles angeschaut. Was sehen Sie, wenn Sie von Ihrem Auto zum Drehkreuz gehen? Ist jemand da, der Ihnen hilft? Wie ist die Einstellung der Person, die Ihr Ticket nimmt? Ist er oder sie freundlich? Was riechst du, wenn du mein Stadion betrittst? Sind die am besten riechenden Lebensmittel direkt am Eingang? Was sehen Sie auf den Videomonitoren, wenn Sie durch die Halle fahren? Wir haben 36 Berührungspunkte identifiziert, von dem Moment an, in dem Sie das Spiel erreichen, bis Sie es verlassen.
Wir haben im März 2012 angefangen und im Juni waren wir am Rocken und Rollen. Wir haben mit der Stadt South Bend zusammengearbeitet, um die Straßenrichtung und die Beschilderung zu ändern, um den Verkehrsfluss zu verbessern. Wir haben Golfwagen hinzugefügt, um Senioren und überforderte Eltern vom Parkplatz zu den Drehkreuzen zu bringen.
Wir begannen, unser Maskottchen mit einem nach Zuckerwatte duftenden Kölnisch Wasser zu besprühen. Für die Kinder haben wir Spielplätze, dreistöckige aufblasbare Rutschen und ein riesiges Planschbecken mit Unterwasserdüsen und synchronisierten Glasfaserlichtern hinzugefügt. Für Erwachsene haben wir eine Tiki-Bar hinzugefügt.
Wie man eine Steinbockfrau dazu bringt, hinter einem herzulaufen
Am Ende unserer ersten Saison stieg die Besucherzahl um 68 Prozent. Wir verzeichneten ein dreistelliges Ergebniswachstum. Unser Net Promoter Score war 63. Leider schnitt das Team 2012 schlecht ab. Die Spieler sind eine Sache, für die ich nicht zuständig bin. Dieses Jahr geht es uns viel besser. Ich möchte immer, dass das Team an erster Stelle steht. Aber als Geschäftsinhaber ist mir die Anwesenheit wichtiger.
