Anfang dieser Woche reiste ich mit einem American Airlines-Flug von Philadelphia nach Chicago. Wir sollten morgens um 10.30 Uhr ankommen. Am Nachmittag kamen wir um 16:30 Uhr an. Warum die große Verzögerung? Das war der Tag, an dem Chicago von ungefähr 15 Zentimeter Schnee getroffen wurde. O'Hare musste mehrmals wegen Reinigung schließen. Oh, und ein Verkehrsflugzeug Abgerutscht Der Laufsteg.
Doch als wir an diesem Nachmittag (zum zweiten Mal) ins Flugzeug stiegen, entschuldigten sich sowohl der Flugbegleiter als auch der Pilot für die Verspätung.
Das passiert oft, wenn ich reise. Fluggesellschaften entschuldigen sich immer sehr schnell für alles, was einen Flug verspätet. American Airlines kann das Wetter nicht kontrollieren. Sie pflügen nicht die Start- und Landebahnen von O'Hare. Sie können nicht jedes Mal vorhersagen, wenn ein Wartungsproblem auftritt. Sie sind nicht in der Lage, mit der Flugkontrolle eines Flughafens zu streiten. Letztes Jahr erkrankte auf einem Flug nach London eine Passagierin und wir mussten in Kanada landen, damit sie eine Notfallversorgung erhalten konnte (sie war in Ordnung). Dafür hat sich der Kapitän auch entschuldigt!
Natürlich werden Sie sagen, dass Fluggesellschaften sich für viele Dinge entschuldigen müssen, wie zum Beispiel die beengten Sitzplätze, enge Zeitpläne, Überbuchungen und all das Nickel-und-Dimmen, und ich werde dem nicht widersprechen.
Aber haben Sie schon einmal daran gedacht, was alles passieren muss, damit ein Flug pünktlich abfliegt? Das ankommende Flugzeug muss da sein. Eine Crew muss da sein. Die Toiletten müssen funktionieren. Der Motor muss alle seine Tests bestehen. Der Flughafen muss effizient funktionieren. Das Wetter muss gut sein. Alle Passagiere müssen sich benehmen. Die Sicherheitsprüfungen müssen erfolgreich sein. Ein Flug, auf dem ich war, hatte eine Stunde Verspätung, weil der Sicherheitsgurt eines Flugbegleiters nicht funktionierte. Ein Sitzgurt! Es ist ein Wunder, dass jedes Flugzeug in den Himmel aufsteigt und doch alleine sicher und meist pünktlich am Zielort ankommt. Wir sollten den Leuten, die bei diesen Fluggesellschaften arbeiten, dankbar sein. Sie brauchen sich nicht zu entschuldigen.
Sollten wir uns als Wirtschaftsführer alle so sehr entschuldigen? Ich bin sicher, es gibt viele Studien, die besagen, dass eine Entschuldigung der beste Weg ist, einen wütenden Kunden zu beruhigen, und dass die Leute besser reagieren, wenn sie so behandelt werden, als ob sie im Recht wären. Aber bedeutet eine Entschuldigung nicht im Grunde, dass wir schuld sind? Wenn Ihr Unternehmen wirklich an einem Problem schuld ist, dann treten Sie auf jeden Fall ein und übernehmen Sie Verantwortung. Aber es ärgert mich, wenn sich die Crew auf meinem Flug für Dinge entschuldigt, die nichts damit zu tun haben.
Ich weigere mich, mich zu entschuldigen.
Ich lege Wert darauf, nicht „Entschuldigung“ zu sagen, wenn etwas schief geht, es sei denn, wir sind wirklich schuld. Ich kann „enttäuscht“ oder „frustriert“ oder „besorgt“ sein. Ich kann Empathie, Ärger und sogar Wut teilen, wenn etwas nicht richtig läuft. Aber - wie die Fluggesellschaften - tun wir alle nur unser Bestes, und in vielen Fällen führen Faktoren außerhalb unserer Kontrolle dazu, dass die Dinge aus der Bahn geraten. Ich werde mich nicht entschuldigen, wenn das passiert, weil mein Unternehmen dadurch potentiellen Forderungen nach Rückerstattungen, Ansprüchen und sogar Klagen ausgesetzt ist.
Vielleicht haben die Fluggesellschaften tiefe Taschen, um all das abzudecken. Aber die meisten Unternehmen nicht. Übernimm die Verantwortung und entschuldige dich, wenn es deine Schuld ist. Ansonsten mitfühlen. Fix. Mach weiter.
