Stellen Sie sich vor, ein Kollege wurde zum Manager befördert, eine Position, die Sie sich erhofft hatten. Du bist enttäuscht. Sie fühlen sich wirklich qualifizierter, aber Ihr Kollege ist jetzt Ihr Chef.
Sollen Sie Ihrem neuen Chef per E-Mail oder persönlich bei einem virtuellen Meeting gratulieren?
Die Antwort lautet laut neuer Forschung ... keine. Sie sollten stattdessen zum Telefon greifen.
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Das Szenario stammt von Andrew Brodsky, einem Management-Professor an der McCombs School of Business der University of Texas, Austin. Brodskys kürzlich veröffentlichter Artikel bietet wertvolle Tipps für Menschen, die aus der Ferne arbeiten, aber dennoch Beziehungen zu ihren Teams aufbauen müssen.
Drei Arten der Kommunikation
Brodsky führte eine Reihe von Studien durch, um drei Kommunikationsformen auf ihre Fähigkeit zu testen, Emotionen zu vermitteln: E-Mail, Telefon und Face-to-Face (persönlich oder virtuell). Die Ergebnisse sind eindeutig. Wenn Sie als emotional authentisch wahrgenommen werden möchten, führen Sie ein virtuelles Treffen von Angesicht zu Angesicht. Wenn Sie Ihre wahren Gefühle verbergen oder sich wütend, ängstlich oder gestresst fühlen, geben Sie sich mit einem reinen Audioanruf zufrieden.
Wenn Sie eine Emotion kommunizieren möchten, die Sie tatsächlich empfinden – und die Sie stark haben –, werden Sie eine stärkere Wirkung erzielen, wenn Sie ein medienreiches Tool wie Video oder Videokonferenzen verwenden. Die Menschen nehmen persönliche Interaktionen als authentischer wahr, was wiederum Vertrauen, Loyalität und Beziehungen stärkt.
Dieses Ergebnis erklärt, warum das Video von Marriott-CEO Arne Sorenson im März viral wurde.
Sorenson musste schlechte Nachrichten mitteilen – die Buchungen gingen um 75 Prozent zurück und die Kette musste Arbeiter beurlauben. Mitglieder des PR-Teams von Sorenson schlugen vor, dass er keine Videos verwenden sollte, da er sich gerade einer Krebsbehandlung unterzogen hatte. In einer Demonstration emotionaler Intelligenz wählte Sorenson Video als Medium und unterdrückte sogar die Tränen, als er die Nachrichten überbrachte.
Da die Emotion authentisch war, war Video der richtige Weg.
Echte Emotionen gehen in E-Mails verloren
E-Mail wäre für Sorenson der absolut schlechteste Weg gewesen, seine aufrichtigen Gefühle zu übermitteln. In Brodskys Forschung machen die Menschen Wahrnehmungen über Ihre Authentizität basierend auf dem Medium, das Sie verwenden. Seine Studien fanden heraus, dass Menschen E-Mail als die am wenigsten authentische Art der Kommunikation bewerten.
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Ich fragte Brodsky, wo die E-Mail-Newsletter bleiben, die viele Führungskräfte (einschließlich mir) versenden, um mit ihren Anhängern oder Kunden in Kontakt zu treten. Brodsky bietet einen tollen Tipp.
E-Mail-Newsletter sind im Allgemeinen informativ, sodass emotionale Authentizität nicht entscheidend ist. Wenn Sie jedoch eine starke Emotion vermitteln möchten (z. B. wie dankbar Sie Ihren Abonnenten sind), können Sie ein kurzes Video hinzufügen, in dem Sie diese Emotion ausdrücken.
Laut Brodsky schützt in schwierigen Zeiten ein wenig „Surface Acting“ Ihre beruflichen Beziehungen. Beispielsweise:
Vielleicht möchten Sie einem Mitarbeiter zu einem großen Verkauf gratulieren, sind aber zu Hause wegen etwas gestresst. Oder Sie haben negative Gefühle gegenüber einem Mitarbeiter mit schlechter Leistung, möchten dieser Person jedoch eine Chance geben, sich zu verbessern, ohne Ihre ganze Bandbreite an Gefühlen zu zeigen.
Fazit: Menschen haben eine außergewöhnliche Fähigkeit, verbale und nonverbale Hinweise persönlich aufzunehmen. Wenn es wichtig ist, Ihre echten Emotionen auszudrücken, dann kommunizieren Sie per Video. Wenn Sie es jedoch nicht wirklich spüren, greifen Sie stattdessen zum Telefon. Ein Telefonat wirkt authentischer als eine E-Mail, ohne Ihre wahren Gefühle zu verraten.
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