Absurd getrieben blickt mit skeptischem Blick und festem Augenzwinkern auf die Geschäftswelt.
Es passiert ständig.
Sie sitzen in einem Flugzeug, schalten das Inflight Entertainment System ein und es passiert nichts.
Der Flugbegleiter bietet an, das System neu zu starten.
Es funktioniert nicht. Bei einigen Fluggesellschaften werden Ihnen möglicherweise einige Flugmeilen als Entschädigung angeboten.
Zwillingsmännchen und Schützeweibchen
Es werden nicht viele sein. Sie dürfen diese Meilen niemals verwenden.
Trotzdem ist es etwas.
Letzte Woche hat eine Fluggesellschaft beschlossen, etwas ganz anderes anzubieten.
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Bei einem Flug von Singapore Airlines von Bangkok nach Singapur kam es zu einer Unterhaltungsstörung.
War es wirklich so unangenehm? Ich vermute nicht.
Bangkok nach Singapur ist ein zweieinhalbstündiger Flug. Sicherlich haben Sie ein Buch oder einen Laptop mitgebracht. Sie können sich einfach zurücklehnen, entspannen und einschlafen.
Für die Fluggesellschaft war dies jedoch eine große Enttäuschung. So sorgte es für eine kleine Überraschung, als das Flugzeug landete.
Als die Passagiere aus dem Flugzeug kamen, erhielten sie eine Geschenktüte der Luxusteemarke TWG.
Ja, jeder von ihnen.
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Kundenservice ist eine seltene und schöne Sache, wenn es um Fluggesellschaften geht.
Dies ist jedoch ein bewusster Versuch, den Kunden mit einer Freundlichkeit zu überraschen.
Als Srinivasa Rao Bongarala – der Passagier wer hat das Bild auf Facebook gepostet -- erklärte, dies sei eine wunderbare Möglichkeit, die Kundenbindung zu fördern.
Wie kann man eine Marke nicht verehren, die auf ein relativ kleines Missgeschick wie dieses reagiert?
Dies ist natürlich nicht der erste Ausflug der Fluggesellschaft in eine inspirierende Haltung gegenüber Kunden.
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Letztes Jahr habe ich darüber geschrieben, wie Singapore Airlines auf eine wiederholte Verspätung eines Fluges von Singapur nach Manila reagierte.
Es brachte die Passagiere in Fünf-Sterne-Unterkünften. Es wurden spezielle Check-in-Spuren für die Rückkehr am nächsten Tag geschaffen. Die Manager der Fluggesellschaft standen sogar Schlange, um die Passagiere zu begrüßen und sich ebenfalls zu entschuldigen.
Man kann nicht umhin, eine riesige Kluft zwischen diesem und der Reaktion der US-Fluggesellschaften zu sehen.
Einige versuchen, sich zu verbessern, weil sie plötzlich bemerkt haben, dass die Kunden vor allem in den sozialen Medien auf sie wüten.
Manche, wie Delta und Southwest, nehmen Loyalitäts-Werbung ernst.
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Rücksichtnahme und Überraschungsbereitschaft sind jedoch im gesamten Unternehmen zu vermitteln.
Wenn so viele US-Fluggesellschaften nur das Bedürfnis nach mehr Pünktlichkeit wecken, um höhere Gewinne zu erzielen, ist es für sie schwieriger, echte Loyalität zu schaffen.
