Wie Max Chafkin erzählt
Industrie:Verkauf
2006 Inc. 500-Rangliste:79
Dreijähriges Wachstum:948%
1998 verkaufte der 24-jährige Tony Hsieh sein Unternehmen, den Internet-Werbetreibenden LinkExchange, für 265 Millionen US-Dollar an Microsoft. Ein Jahr später lernte er einen noch jüngeren Unternehmer kennen, Nick Swinmurn, der eine Idee hatte, die kein Investor anfassen würde: Schuhe im Internet zu verkaufen. Aber Hsieh (ausgesprochen shay ) war fasziniert und investierte 500.000 US-Dollar in ShoeSite.com (sie änderten den Namen bald in Zappos). Schuhe , was spanisch für „Schuhe“ ist). Innerhalb von sechs Monaten leiteten er und Swinmurn die Show zusammen. Anfang dieses Jahres zog Swinmurn weiter und hinterließ Hsieh an der Spitze eines Unternehmens, das 2005 einen Umsatz von 252 Millionen US-Dollar erzielte.
Fast hätte ich die Voicemail gelöscht. Nick hinterließ eine Nachricht, in der er sagte, er wolle ein Unternehmen gründen, das Schuhe online verkauft. Ich dachte nicht, dass die Verbraucher Schuhe ungesehen kaufen würden, und Nick hatte keine Erfahrung mit Schuhen. Es klang wie das Aushängeschild schlechter Internet-Ideen.
Aber kurz bevor ich auf Löschen drücke, Nick erwähnte die Größe des Schuheinzelhandelsmarktes – 40 Milliarden US-Dollar. Und noch interessanter war, dass bereits 5 Prozent über Versandkataloge abgewickelt wurden. Das hat mich fasziniert. Anfangs war ich nur ein Berater. Aber ich wurde eingezogen.
Wir saßen alle herum eines Tages darüber sprechen, was die Marke Zappos repräsentieren soll. Wir haben uns entschieden, den besten Service zu bieten; wir sagten: 'Wir sind ein Dienstleistungsunternehmen, das zufällig Schuhe verkauft.' Aber dafür mussten wir das gesamte Kundenerlebnis kontrollieren. Wir haben das Lager auf 77.000 Quadratmeter erweitert und die Hersteller nicht mehr direkt an Kunden liefern lassen. Es war eine beängstigende Zeit – Dropshipping machte 25 Prozent des Umsatzes aus, und wir gaben alles auf einmal auf.
Wir dachten darüber nach, unterzugehen jeden Tag - bis wir von Wells Fargo eine Kreditlinie von 6 Millionen Dollar bekommen haben. Jetzt sind es 60 Millionen Dollar.
Warum betrügen Jungfrau-Männer?
Ich gebe lieber Geld aus auf Dinge, die das Kundenerlebnis verbessern, als auf Marketing. Wir betreiben das Lager rund um die Uhr - es ist nicht sehr billig oder effizient, aber es ermöglicht uns, die Schuhe schneller herauszuholen. Wir haben ein 365-tägiges Rückgaberecht mit kostenlosem Versand in beide Richtungen.
Wir müssen abtrainieren Die schlechten Gewohnheiten der Mitarbeiter aus früheren Callcentern, in denen sie versuchen, effizienter zu sein, indem sie die Zeit, die sie mit dem Kunden sprechen, minimieren. Wenn jemand nach einem bestimmten Schuh sucht und wir zufällig nicht auf Lager sind, leiten unsere Mitarbeiter diese Leute zu den Websites der Mitbewerber weiter.
Im Januar 2004, Wir beschlossen, nach Las Vegas zu ziehen. Es war eines dieser Dinge, über die wir zu Beginn des Mittagessens zu sprechen begannen, und am Ende des Mittagessens hatten wir uns entschieden. Wir hatten Schwierigkeiten, gute Kundendienstmitarbeiter in San Francisco zu finden. Las Vegas hat viele Callcenter und viele Leute, die Kundenservice beruflich machen wollen. Wir gaben es später in dieser Woche bekannt und die Leute zogen im März um.
Wir interviewen Leute für Kultur fit. Wir wollen Menschen, die sich für das begeistern, worum es bei Zappos geht – Service. Es ist mir egal, ob sie eine Leidenschaft für Schuhe haben.
