Vergeben und vergessen. Facebook und Wells Fargo bitten Sie, beides zu tun.
In dem Versuch, Kunden nach einer Reihe öffentlicher Skandale zurückzugewinnen, produzierten und sendeten diese beiden Unternehmen Entschuldigungsvideos, die an den Emotionen der Vergangenheit, Gegenwart und Zukunft ziehen sollten.
Facebook 's Video erinnert Kunden daran, warum sie überhaupt angefangen haben, die Social-Networking-Site zu nutzen, während Wells Fargo unterstreicht ihre tiefen Wurzeln im Bankwesen. Beide Unternehmen geben dann – in gewisser Hinsicht – zu, dass sie es vermasselt haben. Diese Eingeständnisse enden mit dem Versprechen, es in Zukunft besser zu machen. Aber ist es zu wenig, zu spät?
Bevor wir auf diese Möglichkeit eingehen, werfen wir einen Blick darauf, was schief gelaufen ist, um herauszufinden, ob es für diese Unternehmen möglich ist, die Dinge richtig zu machen.
Der Skandal um Facebook und Cambridge Analytica
Anthem, Target und Equifax gerieten ins Chaos, als Hacker in ihre Systeme eindrangen und mit Kundendaten davonkamen. Während diese Skandale Schlagzeilen machten und Vertrauen schädigten, passierten sie im Vergleich zum Facebook-Vorfall auf einem ganz anderen Spielfeld.
Tatsächlich gibt es (mindestens) drei Arten von Datenschutzverletzungen:
Sie geben online zu viele Informationen preis und diese werden gegen Sie verwendet.
Beispiel: Sie posten Rückblickfotos von Partynächten an einem College und ein Job-Recruiter entdeckt sie, während er Ihre Hintergrundüberprüfung durchführt.Die Informationen, die Sie einem Unternehmen gegeben haben, werden gehackt.
Beispiel: Sie fügen Ihrem Target.com-Konto Kreditkarteninformationen hinzu und Hacker brechen in ihr System ein, um sie abzurufen.Die Informationen, die Sie einem Unternehmen gegeben haben, werden verkauft oder verschenkt.
Beispiel: Der Skandal um Facebook und Cambridge Analytica.
Beispiel Nr. 1 ist, als ob Sie Ihre Haustür unverschlossen lassen, was es einem Einbrecher leicht macht, hereinzukommen und sich zu nehmen, was er will. Beispiel Nr. 2 vertraut Ihr Zuhause einem Sicherheitsunternehmen an, aber das Sicherheitsunternehmen ist schlecht ausgestattet, um Ihr Zuhause zu schützen. Aber das, was sich wirklich von den anderen abhebt, ist Beispiel #3. In diesem Beispiel vertrauen Sie Ihr Zuhause einer Sicherheitsfirma an, die dann Einbrecher zu sich nach Hause einlädt, um mitzunehmen, was sie wollen.
Aus diesem Grund krabbelt Facebook jetzt und bittet um Vergebung. Was mit Cambridge Analytica passiert ist, war ein kompletter Missbrauch von Facebook-Benutzerinformationen und es ist unklar, ob dieses Vertrauen jemals wiederhergestellt wird. Sie verlassen sich jedoch ziemlich stark auf ein Entschuldigungsvideo, um zu versuchen, diese Leistung zu vollbringen.
Die Wells Fargo-Katastrophe mit gefälschten Konten
In den letzten zwei Jahren war Wells Fargo in ziemlich heißem Wasser - nicht nur bei Kunden, sondern auch bei der Federal Reserve. Whistleblower und unverblümte Mitarbeiter enthüllten, dass das Unternehmen gefälschte Bank- und Kreditkartenkonten unter Verwendung echter Kundeninformationen erstellte.
Anfang des Jahres hat die Federal Reserve sogar das Wachstum von Wells Fargo begrenzt, bis das Unternehmen nachweisen konnte, dass es die Bankvorschriften einhält.
Jetzt versuchen sie, mit einem Entschuldigungsvideo und anderen wichtigen Änderungen an internen Richtlinien und Verfahren 'zu beheben, was schief gelaufen ist und die Dinge richtig zu machen'.
Ist eine Entschuldigung überhaupt wichtig?
Ich hatte das Glück, an der diesjährigen Aktionärsversammlung von Berkshire Hathaway teilzunehmen. Warren Buffett war natürlich dabei und unweigerlich fragte jemand, wie er nach den Ereignissen des vergangenen Jahres weiter in ein Unternehmen wie Wells Fargo investieren könne.
Buffet geantwortet : „Alle Großbanken hatten Probleme der einen oder anderen Art und ich sehe keinen Grund, warum Wells Fargo als Unternehmen sowohl vom Investitionsstandpunkt als auch vom moralischen Standpunkt aus in irgendeiner Weise den anderen Großbanken unterlegen ist, mit denen es konkurriert.'
Aber die wirkliche Erkenntnis war, als er darauf hinwies, dass das, was in Wells Fargo passiert ist, überall hätte passieren können.
„Wir wissen, dass die Leute etwas falsch machen, während wir hier in Berkshire sitzen. Sie können nicht 370.000 Mitarbeiter haben und erwarten, dass sich alle wie Ben Franklin benehmen.'
Ohne das Verhalten zu entschuldigen, ist es wahr, dass Sie nicht jedes Element dessen kontrollieren können, was in einem sehr großen Unternehmen vor sich geht. Von Zeit zu Zeit tauchen schlechte Äpfel auf. Und diese faulen Äpfel können sich ausbreiten und das gesamte Unternehmen gefährden. Aber wenn Sie in der Lage sind, das Problem zu identifizieren und auszusortieren, haben Sie eine Chance, das gesamte Unternehmen zu retten.
Auch ohne das Entschuldigungsvideo könnte sich Wells Fargo einfach darauf konzentrieren, das Problem auszusortieren und trotzdem in guter Verfassung sein, um wie gewohnt weiterzumachen.
Letztes Wort
Ein Entschuldigungsvideo allein wird das Vertrauen in Facebook oder Wells Fargo nicht wiederherstellen. Der wahre Test wird sein, ob diese Unternehmen ihre Versprechen, die Probleme zu beheben und in Zukunft besser zu machen, tatsächlich einlösen. Wenn sie diese Versprechen einhalten können, werden die negativen Auswirkungen auf ihr Geschäft und ihre Marke erfolgreich abgemildert.
